Si piensa que el servicio al cliente es sonreír, tener un buzón de sugerencias en un lugar 'visible', contratar a alguien para que reciba las quejas de sus clientes, y si además no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, usted está dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento.
Hay siete claves que resultan importantes para brindar un adecuado servicio al cliente:
1. Promueva y lidere una visión compartida: Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.
2. Haga un inventario de los momentos de verdad: Identifique quiénes o qué cosas tienen contacto con los clientes.
Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia con su marca.
3. Enfóquese en la prevención más que en la reparación: Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable.
4. Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: Para prestar buen servicio nunca sobran la amabilidad y la calidez.
5. Dé importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros.
6. Tenga claro qué puede hacer y qué no: No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.
7. Oriente su estrategia de servicio a las ventas: Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas.
Aumento en el volumen de los pedidos
Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas, aplicando tácticas de comercialización cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling). Si siente que son muchas actividades para la realidad de su empresa, empiece sólo por una o dos. Lo importante es la constancia para empezar a ganar competitividad.
Alexander Hernández
Tomado del diario la República, sección Consumo, Sábado, Mayo 19, 2012
Alexander Hernández
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